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5 maneiras em que o atendimento ao cliente pode ajudar a aprimorar a sua Gestão de Supply Chain
As Supply Chain Globais estão crescendo cada vez mais complexas – Veja como o atendimento ao cliente do seu provedor de logística pode fazer toda a diferença.
Não foi há muito tempo que a cadeia de suprimentos e a logística se concentraram na entrega de produtos no prazo e para o lugar certo. Hoje, essas funções abrangem uma gama muito ampla de objetivos, todos focados no aumento da competitividade e crescimento organizacional. À medida que as cadeias de suprimento no mundo se tornaram mais longas e mais interligadas, os transportadores sentem a pressão. De fato, 70% das empresas consideram suas cadeias de fornecimento “muito complexas” ou “extremamente complexas”, de acordo com a Pesquisa Mundial de Supply Chain da Geodis 2017.
“A função da supply chain iniciou sua mutação para se posicionar como uma alavanca crucial para o desempenho do negócio”, relata a Geodis, observando que as empresas também devem lidar ativamente com os desafios de um contexto de mercado dinâmico, adaptando-se às mudanças de expectativas dos clientes relacionadas à qualidade, além disso, reduzir os prazos de entrega aos clientes. A empresa conclui que “Como conseqüência os entrevistados também demonstram a necessidade de desenvolver uma infraestrutura de logística confiável como uma grande exigência de negócios”.
“Tudo começa com a experiência do cliente”
Na DB Schenker, estamos atentos às mudanças na indústria, e aperfeiçoamos continuamente nossos serviços para acomodar as transformações que ocorrem no ambiente atual da supply chain. “Tudo começa com a experiência do cliente, e no aprimoramento dessa experiência”, diz Dan Craghead, Vice-Presidente da Central de Operações de Clientes da DB Schenker. “Em sua essência, esta missão está enraizada nos funcionários, garantindo que tenhamos os profissionais apropriados com as habilidades e atitudes adequadas para gerenciar nossas comunicações telefônicas e eletrônicas”.
Com os profissionais de atendimento aos clientes alinhados com os processos adequados e orientações para atender os clientes, pode-se dar maior atenção ao fortalecimento das ofertas de serviços ao cliente.
Aqui, Craghead destaca 5 tópicos de como o atendimento ao cliente do seu provedor de logística pode aprimorar o gerenciamento da cadeia de suprimentos em um ambiente dinâmico.
O serviço ao cliente do seu provedor de logística deve:
1) Concentrar-se em aumentar sua satisfação e engajamento.
Seu provedor de logística deve ter um objetivo contínuo de melhoraria no atendimento e na experiência do cliente. Isso garante que todos os funcionários estejam alinhados para entregar o mesmo objetivo e mensagem para você. Tudo isso começa com a primeira interação que você tem com seu provedor de logística. Você deve garantir que seu provedor de logística esteja focado no aumento da satisfação do cliente em todas as interações, incluindo falar no telefone, capturar o envio, receber uma declaração de cobrança ou acessar suas ferramentas de transação. “Se um cliente liga para uma das nossas agências, interage com a gente on-line, através de bate-papo on-line ou nos envia um e-mail, um dos nossos principais objetivos aqui é garantir que, após esta transação, o cliente tenha uma opinião mais favorável sobre a DB Schenker do que ele ou ela tinha antes da ligação. Isso contribui para aumentar a satisfação e criar uma experiência positiva para o cliente”, diz Craghead.
2) Oferecer diversos pontos de contato.
Não são todos que querem fazer uma ligação ou mesmo digitar um e-mail. Sabendo disso, os provedores líderes de logística precisam facilitar o ponto de contato com vendedores e clientes para qualquer consulta. Eles devem oferecer diversos pontos de atendimento ao cliente, incluindo telefone, celular, bate papos online e mídias sociais, pois os clientes podem usar qualquer um desses métodos para alcançar a área de vendas, o atendimento ao cliente, compras e outros departmentos, de forma rápida e transparente. “Garantimos que nossos colaboradores estejam conscientes de como suas funções são peça chave no processo”, diz Craghead, “e quão importante é para eles ir além de cada telefonema”.
3) Faça parte do seu time.
Você quer um provedor de logística que realmente se associe à sua empresa, sempre tenha em mente o que você busca e o que está investido no seu sucesso. “Encontre um provedor que atenda e exceda os KPIs (Indicadores chave de desempenho), e que tenha seus objetivos em mente”, diz Craghead, “e um que use uma abordagem de comunicação proativa que o mantenha no circuito e bem informado do que está acontecendo na sua supply chain “.
4) Crie uma experiência coerente em todas as filiais e países.
Por definição, os fornecedores de logística têm operações e ofertas de serviços geograficamente diferenciadas. No entanto, quando você visita um Starbucks durante as férias, você espera a mesma qualidade e experiência que você recebe na sua cidade,certo? Para garantir uma experiência igualmente perfeita, a DB Schenker se esforça para ter o “melhor dos melhores” no serviço ao cliente em todos os seus locais … não apenas na matriz. “Contratamos e treinamos para as principais habilidades e valores corretos”, diz Craghead. “Acima de tudo, nossa equipe sabe focar no cliente e fazer seu trabalho com mais facilidade e sem problemas”.
5) Treine seus CSRs para atender também os pontos específicos de cada cliente, e resolvê-los.
Quando você incute a aptidão de vendas em uma equipe de atendimento ao cliente, o resultado final é um grupo que está mais atento aos produtos e serviços (novos e existentes), que melhor atendem os interesses do cliente. Uma empresa que depende de um fornecedor de logística para importar mercadorias para uma região do mundo, por exemplo, pode não estar ciente das outras ofertas importantes e / ou alcance geográfico desse fornecedor. “Quando os agentes de atendimento ao cliente são experientes em vendas, eles podem fazer um melhor trabalho para enxergar os pontos específicos do cliente e oferecer soluções internas para esses problemas urgentes”, diz Craghead.
Agora, mais do que nunca, a indústria da cadeia de suprimentos é dinâmica, em constante mudança. Mas quando você trabalha com um provedor de logística focado em melhorar a experiência do cliente nessas cinco áreas-chave, o resultado é um melhor gerenciamento da cadeia de suprimentos – e uma melhor rentabilidade.
