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Las cadenas de suministro globales (supply chain) están creciendo cada vez más complejas: así es como el servicio al cliente de su proveedor de logística puede marcar la diferencia.
No hace mucho tiempo que la Cadenas de Suministro y la logística se centraban en entregar los productos a tiempo, en su totalidad y en el lugar correcto. Hoy en día, estas funciones cubren una gama mucho más amplia de objetivos, todos los cuales se centran en mejorar el crecimiento organizacional y la competitividad. A medida que las cadenas de suministro del mundo se han vuelto más largas y más entrelazadas, los transportistas están sintiendo la presión. De hecho, el 70% de las empresas considera que sus cadenas de suministro son “muy complejas” o “extremadamente complejas”, de acuerdo con la Encuesta Mundial de SupplyChain de Geodis 2017.
“La función de la Cadena de Suministro ha comenzado su mutación para posicionarse como una palanca crucial para el rendimiento del negocio”, informa Geodis, señalando que las empresas también deben enfrentar los desafíos de un entorno de mercado dinámico, adaptarse a las expectativas cambiantes del cliente sobre la calidad y mejorar su capacidad para reducir los tiempos de entrega a los clientes. “Como consecuencia”, concluye la compañía, “los encuestados también plantean la necesidad de desarrollar una infraestructura logística confiable como un requisito empresarial importante”.
“Todo comienza con la experiencia del cliente”
En DB Schenker, mantenemos nuestro pulso en la industria y estamos perfeccionando continuamente nuestras ofertas para adaptarnos a los cambios dinámicos que tienen lugar en el entorno actual de la Cadena de Suministro (supply chain). “Todo comienza con la experiencia del cliente y la mejora de esa experiencia”, dice Dan Craghead, Vice President Central Customer Operations de DB Schenker. “En esencia, esta misión se basa en la dotación de personal, asegurando que tenemos las personas adecuadas con los conjuntos de habilidades y actitudes adecuadas para administrar nuestro teléfono y nuestras comunicaciones electrónicas”.
Con los profesionales del Servicio al Cliente alineados correctamente con los procesos y las instrucciones correctas para atender a los clientes, se puede prestar una mayor atención a la mejora de las ofertas de servicio al cliente.
Aquí, Craghead divide las cinco cosas que el Servicio al Cliente de su proveedor de logística puede hacer para ayudarlo a facilitar una mejor administración de la Cadena de Suministro en un entorno dinámico.
El Servicio de Atención al Cliente de su proveedor de logística debería:
1) Concentrarse en aumentar su satisfacción y compromiso.
Su proveedor de logística debe tener un objetivo continuo de mejorar el Servicio al Cliente y su experiencia. Esto asegura que todos los empleados estén alineados con la entrega del mismo objetivo y mensaje para usted. Todo esto comienza con la primera interacción que tiene con su proveedor de logística. Debe asegurarse de que su proveedor logístico se centre en aumentar la satisfacción del cliente en cada interacción, lo que incluye hablar por teléfono, recoger el envío, recibir un resumen de cuenta o acceder a sus herramientas web transaccionales. “Ya sea que un cliente llame a una de nuestras oficinas, interactúe con nosotros en línea, a través del chat o nos envíe una transacción por correo electrónico”, dice Craghead, “uno de nuestros principales objetivos es asegurarnos de que, una vez realizada la transacción , el cliente tenga una opinión más favorable de DB Schenker que antes de haber hecho la llamada, lo que contribuye a aumentar la satisfacción del cliente y a crear una experiencia positiva para él”.
2) Ofrecer múltiples formas de contactarlos.
No todos quieren hacer una llamada telefónica, ni todos quieren escribir un correo electrónico. Sabiendo esto, los principales proveedores de logística deben facilitar, que los vendedores y clientes, se comuniquen con ellos para cualquier consulta. Deben ofrecer múltiples puntos de contacto de Servicio al Cliente, incluyendo teléfono, móvil, en línea, chat y redes sociales, ya que los clientes pueden usar cualquiera de estos métodos para llegar a ventas, servicio al cliente, contabilidad y otros departamentos de forma rápida y sin problemas. “Hacemos que nuestros empleados sepan cuán importantes son sus roles individuales en este proceso”, dice Craghead, “y cuán importante es para ellos ir más allá en cada llamada”.
3) Ser parte de tu equipo.
Uno desea un proveedor de logística que verdaderamente se asocie con su empresa, siempre tenga sus mejores intereses en mente y que invierta en su éxito. “Busque un proveedor que cumpla y supere las medidas del Indicador Clave de Rendimiento (KPI), y eso tiene sus objetivos en mente”, dice Craghead, “y uno que utiliza un enfoque de comunicación proactiva que lo mantiene informado y bien informado sobre lo que pasando en su cadena de suministro”.
4) Crear una experiencia coherente entre sucursales y países.
Por su propia naturaleza, los proveedores de logística tienen operaciones y ofertas de servicios geográficamente desembolsadas. Sin embargo, cuando visita un Starbucks mientras está de vacaciones, espera la misma calidad y experiencia que disfruta en su casa, ¿verdad? Para garantizar una experiencia similar sin fisuras, DB Schenker se esfuerza por tener lo mejor de lo mejor en Servicio al Cliente en todas sus ubicaciones… no solo en la sede central. “Contratamos y entrenamos para las habilidades correctas y los valores correctos”, dice Craghead. “Sobre todo, nuestro personal sabe centrarse en el cliente y en hacer que su trabajo sea más fácil y sin complicaciones”.
5) Capacitar a sus CSR para que busquen sus puntos débiles y los resuelvan.
Cuando infunde aptitudes de venta en un equipo de Servicio al Cliente, el resultado final es un grupo que conoce mejor los productos y servicios nuevos y existentes que pueden servir mejor a los intereses del cliente. Una empresa que confía en un proveedor de logística para importar bienes en una región del mundo, por ejemplo, puede no estar al tanto de otras ofertas clave y / o alcance geográfico de ese proveedor. “Cuando los agentes de servicio al cliente son conocedores de las ventas”, dice Craghead, “pueden hacer un mejor trabajo al abordar los puntos débiles de los clientes y ofrecer soluciones internas a esos problemas apremiantes”.
Ahora más que nunca, la industria de la Cadena de Suministro (supply chain) es dinámica y cambia constantemente. Pero cuando trabajas con un proveedor de logística centrado en mejorar la experiencia del cliente en estas cinco áreas clave, el resultado es una mejor gestión de la cadena de suministro y una mejor rentabilidad.
