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Muito antes do surgimento da crise atual, as empresas dos setores B2C e B2B estavam tentando descobrir como preencher a lacuna entre suas operações e as paradas no ponto de entrega final. Para a maioria, isso significava encontrar um meio de levar as remessas de um centro de distribuição final até a porta do cliente, ou onde ocorria a operação comercial, uma lacuna mais comumente conhecida como “última milha” ou “Last Mile”.
A logística de última milha estava sendo lentamente refinada e melhorada quando a pandemia atingiu a todos e fez com que os clientes realizassem suas compras online. Em vez de visitar lojas de varejo, mais clientes começaram a optar por fazer suas compras online e receber os seus produtos em casa. E, em vez de comprar em showrooms ou pessoalmente de um distribuidor local, os compradores B2B estavam usando sites de fornecedores para atender suas necessidades.
Essa atividade impulsionou as vendas do comércio eletrônico a novos patamares em 2020, tendo publicado uma taxa média de crescimento global de 27,6%. Em 2021, espera-se que as vendas online de B2B alcancem $1,2 trilhão (acima dos $889 bilhões em 2017) e o B2C está a caminho de superar $5,7 trilhões até 2027 (acima dos $3,2 trilhões em 2019).
Esse enorme salto nas vendas online apresentaram oportunidades e desafios para os vendedores, já que muitos não estavam preparados para se adaptar às mudanças no comportamento do consumidor durante a pandemia.
“A gestão da cadeia de abastecimento tradicional foi virada de cabeça para baixo pelas demandas dos consumidores por mais opções e expectativas crescentes em torno da experiência de entrega na última milha”, observa um provedor de software de logística. “A maior mudança é que o e-commerce se tornou um campo cada vez mais valioso para as marcas e para os provedores de logística que realizam as entregas.”
Acompanhando a Máquina do Tempo do Comércio Eletrônico
Graças ao COVID-19, o e-commerce foi colocado em uma máquina do tempo e impulsionado para o futuro, adiantando as tendências entre 5 a 10 anos (dependendo de para quem você perguntar). A logística de última milha foi lançada para o futuro junto com o e-commerce, que se tornou o principal canal de vendas para muitas organizações em 2020.
“Estimulados pelas crescentes expectativas dos consumidores por velocidade, custo e conveniência, os principais participantes da indústria estão estabelecendo novas expectativas para velocidade de cumprimento, custo e conveniência que os concorrentes devem seguir, ou correm o risco de ser sugados por uma enorme maré de comércio eletrônico em massa”, diz o provedor de software. “Os custos de entrega na última milha podem ser proibitivos e as empresas de transporte estão lutando para acompanhar a demanda recorde.
Para se adaptar a essas mudanças, as transportadoras começaram a gastar mais tempo, esforço e investimento para fechar as lacunas de última milha em suas cadeias de suprimentos, melhorar a visibilidade nessas redes e fortalecer suas redes de transporte. Aqui estão quatro passos que todas as empresas podem seguir para atingir essas e outras metas focadas na última milha:
- Concentre-se em criar uma ótima experiência para o cliente. Mantenha esses clientes no centro do seu planejamento de logística de última milha. Certifique-se de que o sistema de pedidos da sua loja online seja fácil de usar e que os clientes possam encontrar rapidamente os produtos certos. “Para encontrar o equilíbrio certo, segmente os produtos com base no que você acha que os clientes comprarão, em vez de tentar vender demais e arriscar o alto custo de estoques duplicados.” Diz Inbound Logistics.
- Experimente a entrega no mesmo dia. Você pode usar níveis de estoque precisos e baseados no sistema por localidade; estoque posicionado próximo aos compradores; ou entregas personalizadas que se concentram na entrega prioritária. A logística de entrada também diz aos remetentes para considerarem o uso de uma plataforma de entrega com opções que garantam que o produto certo chegue no lugar certo, na hora certa. “Se você não conseguir entregar as mercadorias no mesmo dia”, sugere ele, “ofereça uma versão diferente, como entregas no mesmo dia para pedidos feitos antes do horário limite ou retirar um pedido online direto na loja.”
- Aproveite a tecnologia. Use um Sistema de Gerenciamento de Transporte (TMS) em seu processo de atendimento para fornecer informações sobre o modo de envio mais barato, oferecer recursos de rastreamento de produtos e ajudar a atender às expectativas de atendimento ao cliente, incluindo envio no mesmo dia, ou no dia seguinte. “… arme-se com um sistema que continuamente reotimiza rotas e horários de acordo com os horários de transporte sempre que receber um novo pedido”, diz Medium. “O sistema deve considerar as áreas de entrega, recursos e cronogramas de entrega existentes e, em seguida, analisar e avaliar o melhor tempo de entrega possível para novos pedidos dentro do prazo especificado.”
- Dê voz e escolha aos seus clientes. Para fornecer 100% de satisfação do cliente e aumentar as taxas de sucesso, deixe os seus clientes escolherem o melhor horário e data de entrega. “Permitir que os clientes estabeleça o local, a data e a hora garantem a conveniência do cliente e aumenta a fidelidade à marca”, observa Medium. “Chegar à porta do cliente com o pacote dentro do prazo mencionado funciona bem para o sucesso do negócio.”
“Embora se espere que um mundo pós-COVID-19 se recupere mais lentamente do que após a crise financeira global de 2008-2009, o e-commerce é o ponto forte da economia, pois as marcas e os consumidores migraram para o mercado online.” prevê Shopify. “Quase 150 milhões de pessoas compraram online pela primeira vez durante a pandemia, e o número de compradores de e-commerce continuará crescendo.” Com base nessas previsões, os vendedores que forem sábios continuarão a refinar suas estratégias de logística de última milha de uma forma que se adapte às necessidades atuais do cliente enquanto se prepara para mudanças futuras.
Donna Lambert Diretora de Contas Globais – Divisão de Fashion e Varejo, na DB Schenker disse: “Com as previsões de longo prazo sobre o crescimento do comércio eletrônico e o comportamento dos clientes mudando constantemente, como resultado da pandemia em curso, o consenso geral é que as coisas não vão voltar para “como eram anteriormente” em breve. E uma grande maioria dos compradores que mudaram seus hábitos para o mercado online provavelmente permanecerão com a mesma atitude no curto e médio prazo. Portanto, converse com seu especialista para planejar sua logística de última milha.”
