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Las ventas de comercio electrónico en los EE.UU. aumentaron un 44% en 2020, impulsadas principalmente por consumidores que gastaron más de $861 mil millones comprando desde la seguridad y comodidad de sus propios hogares durante la pandemia de COVID-19. De acuerdo a Digital Commerce 360, esto representó el salto más alto en el crecimiento anual del comercio electrónico de EE.UU. en al menos 20 años. También es aproximadamente tres veces el aumento del 15,1% del año anterior en las ventas de comercio electrónico.
«El comercio electrónico se aceleró dos años y alcanzó ventas que de otro modo habría alcanzado en 2022». señala la empresa.
Detrás de escena, las empresas que cumplían con todos esos pedidos en línea tuvieron que hacer algunos cambios rápidos para adaptarse a los cambios impredecibles en los comportamientos de compra. Los fabricantes que vendían principalmente a través del comercio minorista de pico y pala de repente se encontraron vendiendo directamente a los consumidores; los centros logísticos construidos para manejar palés tuvieron que ser adaptados para manejar pedidos más pequeños; y los grandes minoristas intensificaron sus operaciones de recolección en línea de compra en la tienda (BOPIS, por sus siglas en inglés) y entrega en la acera.
Otro Año Importante por Delante
Estos y otros cambios afectaron directamente las operaciones de transporte y logística de las empresas, justo en un momento en el que esas funciones estaban ganando complejidad y eran más caras de ejecutar. Con muchas señales que apuntan a otro año excepcional para el comercio electrónico en 2021 (eMarketer pronostica un crecimiento del 14,3% en las ventas de comercio electrónico en todo el mundo solo para este año), todavía queda mucho trabajo por hacer para que las cadenas de suministro del mundo estén listas para adaptarse a estos aumentos de dos dígitos.
“El comercio electrónico realmente explotó debido a la pandemia; los comportamientos de los consumidores están cambiando y las empresas están trabajando para mantenerse al día con estos cambios”, dice Tanguy Largeau, Jefe de Vertical Market Consumer & Retail de DB Schenker en las Américas. Las empresas que carecían de modelos de comercio electrónico sólidos antes de la pandemia se enfrentaron a una decisión importante: crear sus propias plataformas de comercio electrónico o aprovechar un mercado en línea ya establecido.
“La elección que hacen estas empresas dicta sus estrategias de logística, cumplimiento y transporte”, señala Largeau. Donde aquellos que adoptan el enfoque de hacerlo por ellos mismos pueden mantener el contenido directo con sus bases de clientes y controlar la experiencia del cliente, también deben desarrollar sus propias estrategias de cumplimiento y envío. Las empresas que se alían con un mercado externo pueden perder cierto control de la relación con el cliente, pero también obtienen acceso a los procesos de cumplimiento establecidos.
Trucos del Comercio
Independientemente del enfoque de cumplimiento de comercio electrónico que adopte un remitente, Largeau dice que es importante considerar la logística y el transporte tanto de entrada como de salida. Sabiendo que al menos el 30% de todos los productos pedidos en línea se devuelven (en comparación con aproximadamente el 9% de las ventas físicas), las empresas necesitan procesos de logística de avance y retroceso sólidos para adaptarse a la afluencia de pedidos en línea.
“Las devoluciones son un desafío importante que puede volverse bastante complejo, dependiendo del tipo de bienes que se vendan”, dice Largeau. Un vendedor de productos electrónicos de consumo, por ejemplo, necesita un proceso para restaurar los artículos devueltos, limpiarlos de cualquier dato personal y luego revenderlos en el mercado. Los problemas medioambientales también entran en juego en un mundo donde la sostenibilidad se ha convertido en un foco importante tanto para los consumidores como para las organizaciones.
Con los costos de transporte aumentando en la mayoría de los modos en este momento, las empresas de comercio electrónico están buscando las formas más asequibles y eficientes de cumplir con las expectativas de entrega de sus clientes en dos días y al día siguiente. La escasez global de contenedores, la escasez de conductores de camiones y la alta demanda de capacidad hacen que la vida sea un poco más difícil para el transportista de comercio electrónico típico en este momento.
Encontrar un Socio Fuerte
Largeau les dice a las empresas que se apoyen en sus proveedores de logística durante este período disruptivo. Expertos en logística como DB Schenker, por ejemplo, han implementado los procesos necesarios para ayudar a las empresas de comercio electrónico a navegar los desafíos del entorno actual de cumplimiento de comercio electrónico.
También es importante encontrar un proveedor de servicios logísticos cuyo sistema de gestión de almacenes (WMS) se integre con el sistema de gestión de pedidos internos (OMS) de su empresa. Con esta integración en su lugar, las empresas de comercio electrónico pueden crear más fácilmente una integración perfecta entre sus proveedores de logística y sus clientes finales.
Finalmente, Largeau les dice a las empresas de comercio electrónico que busquen verdaderos socios, y no solo «proveedores» que satisfagan una necesidad específica. «Encuentren un socio logístico que los ayude a diseñar una solución que funcione hoy, pero que también se pueda escalar a medida que el mercado continúa cambiando y surgen nuevas oportunidades”, dice Largeau. «De esa manera, podrán ‘flexionar’ su capacidad en función de la demanda del cliente».
