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Como os armadores estão mudando suas prioridades e desenvolvendo iniciativas para atender às demandas dos clientes por melhores serviços globalmente.
Em um mundo onde todas as indústrias estão prestando mais atenção em como elas atendem seus clientes antes, durante e depois da venda, faz sentido para os armadores ao redor do mundo seguirem o exemplo e lançar novas iniciativas de atendimento ao cliente.
Se isso significa oferecer serviços premium; garantir tempos de trânsito; ou administrando cargas e descargas mais rápidas, as oportunidades de melhoria são praticamente infinitas.
“Tendo passado a última década cortando custos em um grau que muitas vezes prejudica os clientes, as transportadoras de contêineres chegaram a um ponto em que não podem cortar mais os custos; até mesmo as fusões renderão pouco ou nenhum valor adicional ”, informa JOC. “Assim, os armadores não têm escolha senão começar a procurar maneiras de escapar do ciclo vicioso de comoditização e encontrar maneiras de criar valor para os clientes.”
Rumo à excelência no atendimento ao cliente
A A.P. Moller-Maersk é uma grande armadora que tem a ideia de melhorar o serviço ao cliente. Em Setembro, anunciou que combinaria sua oferta de produtos marítimos e serviços da cadeia de fornecimento oferecendo soluções logísticas de ponta a ponta e mais abrangentes para os proprietários de cargas.
Hoje estamos dando mais passos na transformação de nossos negócios em um nível estrutural e como vamos ao mercado, oferecendo mais soluções aos nossos clientes de uma maneira mais simples”, disse o CEO da A.P. Moller, Søren Skou, em um comunicado à imprensa. “Nossos funcionários desempenham um papel fundamental em fazer isso acontecer e, portanto, estamos ao mesmo tempo capacitando nossa organização de linha de frente [que] está mais próxima de nossos clientes.”
A Hapag-Lloyd AG está adotando uma abordagem semelhante. Wolfgang Freese, ex-presidente da região da América do Norte da empresa, disse ao JOC que a “corrida para escala” dos armadores nos últimos 10 anos resultou em algumas reduções de custos sendo repassadas aos clientes. No entanto, essa estratégia já seguiu seu curso.
“O passado era sobre redução de custos unitários, o que superou todas as outras considerações, incluindo a qualidade do serviço”, disse Freese ao JOC. “O que não foi visto, porque não havia dinheiro disponível para gastar, foi o investimento na melhoria da qualidade do serviço, incluindo melhorias no atendimento ao cliente.”
Uma nova indústria de armadores
Prevendo que uma nova e encorajada indústria de armadores surgirá da onda de consolidação maciça que ocorreu na indústria marítima nos últimos dois anos, Freese vê o atendimento ao cliente como a primeira área visível de grandes mudanças.
“Algo novo está chegando. O foco daqui para frente será cada vez mais [a transição] de medidas de redução de custos para a criação de valor para os clientes, em termos de como as operadoras podem compartilhar o valor que é criado”, disse Freese ao JOC. “O serviço dos armadores irá melhorar, assim como a confiabilidade e os níveis de atendimento ao cliente.”
Os armadores menores também estão implementando mais estratégias centradas no cliente. Com uma frota de cerca de 25 navios servindo 40 portos diferentes, a Seaboard Marine fornece serviço direto e regular entre a América do Norte, a Bacia do Caribe, a América Central e a América do Sul. No mês passado, anunciou que estava colaborando com a XVELA para ajudar a melhorar a eficiência de armazenamento e a visibilidade em tempo real das operações do terminal.
De acordo com um comunicado de imprensa da XVELA, a companhia de Miami está usando sua plataforma para realizar atividades de planejamento e armazenamento de contêineres, compartilhar informações colaborativas importantes e visualizar dados de operações de terminal em tempo real para maximizar as operações de permanência portuária. A mesma plataforma está ajudando o armador a melhorar a comunicação, a eficiência e a transparência em todo o processo de planejamento e execução da estiva.
“A parceria com a XVELA nos permitiu simplificar nossos processos de planejamento e execução para melhorar ainda mais nossa eficiência operacional”, disse Hector Velazco, da Seaboard, no comunicado à imprensa. “Ter maior visibilidade da estabilidade e amarração da embarcação nos permite reduzir o número de interações do nosso plano de armazenamento durante o processo de planejamento. A visibilidade das operações em tempo real nos dá as informações de que precisamos para tomar decisões, como precisamente quando chamar o piloto”.
Fique ligado…
O fato de que mais armadores estão colocando seus clientes em primeiro lugar é uma boa notícia para os transportadores que dependem deles para importar e exportar seus produtos nas Américas. À medida que o ano avança, fique atento para saber mais sobre como os armadores estão trabalhando em parceria com seus clientes e parceiros de logística para garantir o transporte de mercadorias para o exterior com excelência.
